Nuestro Compromiso a Través del Seguimiento de PQRS
¿Sabes cómo gestionamos tus PQRS?
Aquí te lo explicamos...
Descubre cuáles son los pasos a seguir durante la gestión de tus peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.
Nuestra meta es ofrecerte una solución oportuna y efectiva para cada una de tus solicitudes.
Medios Físicos
• Recepción presencial
• Buzón de sugerencias
• Correo Certificado
• Visita de asesor comercial
Medios Virtuales
• Llamada telefónica
• Correo electrónico
• Pagina web oficial de la empresa
• Redes sociales
• Google my business
• Sistema de Información Almera
Los tiempos de respuesta están adaptados a la Circular Externa 2023151000000010-5 de 2023 en la cual se describen los tiempos
acorde al tipo de riesgo y los cuales citamos a continuación:
Reclamos de Riesgo Simple: estos reclamos deberán ser resultados en un plazo de 72 horas.
Reclamos de Riesgo Priorizado: los cuales deben ser resueltos con la inmediatez que la situación del paciente requiera y, en todo caso no podrán superar el término máximo de 48 horas.
Reclamos de Riesgo Vital: deberán ser resueltos de manera inmediata y en todo caso no podrán superar el termino máximo de 24 horas.
De requerir tiempo adicional para la gestión de la PQRS de acuerdo con el tipo de riesgo, se debe realizar la comunicación con el cliente y/o usuario e indicar el tiempo extra a necesitar, expresando los motivos claros y que esté presente la conformidad con lo expuesto.
Se realizará la notificación del evento o incidente al líder del proceso involucrado, así como al profesional que género la novedad, con el fin de generar las acciones correspondientes para brindar solución y respuesta y de ese modo impactar positivamente en la mejora continua.